Pon un CRM en tu empresa

Viernes, 24 enero 2014

Saber cuándo llamó un cliente, de qué se le informó o felicitarle en su cumpleaños, no es una cuestión del notas, libretas y calendarios llenos de tachaduras. Los programas de gestión de clientes (CRM) han dejado de ser patrimonio de grandes empresas. Conoce cuáles son sus ventajas y por dónde empezara montar el tuyo de forma económica.

Las cifras hablan por sí solas. Según la consultora Price Waterhouse, el buen uso de un CRM mejora el trabajo de los equipos de ventas y la fidelidad de los clientes existentes en un 25%. Así que como lo mejor es experimentar en cabeza ajena, este tipo de aplicaciones se han aprovechado de las prácticas recogidas en sitios de venta online y empresas de servicios como operadores de telefonía, viajes, seguros, suministradores de energía o grandes concesionarios de automóviles. El año próximo puede ser un buen momento para que prepares una estrategia de clientes apoyada en un programa informático que te facilite la tarea. Tu esfuerzo se verá recompensado y los olvidos, serán cosa del pasado.

¿Es caro?

Como todo en la vida, hay aplicaciones millonarias que no sirven de nada si no se usan con cabeza, y soluciones económicas o incluso gratuitas cuyos resultados pueden quitar el hipo si se utilizan bien. Y la diferencia no está en los botones, porque sus tres funciones son parecidas (ventas, análisis y postventa), sino en cuál de ellas apoyar con más o menos decisión.

Básicamente, la decisión está en pagar o no hacerlo. Pagar por una solución extendida (Sage, SalesForce o Sugar son las más comunes) tiene la ventaja de que siempre habrá alguien al otro ladoa la hora de contestar dudas o customizar la aplicación a nuestros intereses. Los costes son muy parecidos para una PYME con entre uno y cinco usuarios tirando de la aplicación, unos 40€ al mes por usuario y licencia, pero el escenario se enturbia un poco porque normalmente hay que pagar la anualidad entera o un fee de entrada por “instalación y ajuste”.

Así que optar por una solución freeware o de código abierto, resulta de lo más recomendable, sobre todo para empezar a trastear y obtener los primeros resultados que justifiquen una inversión sobre un software profesional.  Todos permiten llevar control de clientes(fichas, datos, llamadas), cruzar esa información con ventas y oportunidades (quién está más caliente, sobre quién no merece la pena invertir ni un minuto más de teléfono o email) y montar un sistema de alarmas, listas de obligaciones y calendarios para que cuando alguien saque un coche por la puerta de nuestra tienda, se sienta arropado con nuestra atención para pasar la ITV, avisarle de la revisión mecánica o felicitarle por su cumpleaños.

¿Qué podré observar?

Te hemos dicho que bien de pago, bien de gratis, estas aplicaciones trabajan sobre tres puntos clave:

  • Módulo de Ventas: es la parte del programa que sustituye a tu fichero de clientes. Si hasta hoy venías anotando en una libreta o una hoja de excel los datos de tus clientes y los adornabas con notas del tipo “su hermana busca un coche pequeño”, ahora lo tendrás todo en un sólo repositorio, con capacidades de búsqueda por etiquetas o palabras clave y accesible desde fuera de la mesa de tu oficina.
  • Módulo de Análisis: ¿Y si pudieras saber quién está interesado en qué coche y así comprarlo o dejarlo pasar? Basado en los datos que añadas en el módulo de ventas, cualquier CRM te chivará estos consejos que hasta ahora estaban gestionados sólo por tu memoria. Puedes segmentarlos por edad, sexo, gustos e intereses, edad etc, de manera que cuando llegue algo nuevo, rápidamente se lo puedas ofrecer a alguien interesado.
  • Módulo de Posventa: Normalmente, cuando surge un problema con un cliente, de lo que se trata es de solucionarlo rápidamente. Y precisamente por esta dinámica, en muchas ocasiones esa información se pierde: no sabemos cuánto de favor tuvo aquella intervención en garantía o si se realizó fuera del periodo por pura atención comercial. Todo esto forma parte de la información de postventa que puedes cruzar con los otros dos módulos, para aislar por ejemplo a aquellos clientes o coches más guerreros, o adelantarte a intervenciones, revisiones o inspecciones comprometidas en el momento de la venta. Interesante, ¿Verdad?. Sabemos que la actividad del día a día se come el tiempo pero precisamente por ello, deberías darle una oportunidad a un programa de este tipo. Y si lo usas o has usado alguno en el pasado, ¡Déjanos un comentario para aprender más!

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